CUSTOMER SERVICE
Il Customer Service (in italiano Assistenza Clienti o Servizio Clienti) è la fornitura di attività sostanzialmente immateriali prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o di un servizio tese a soddisfare (anticipare) le esigenze e le aspettative esplicite (implicite) del cliente.
Esso sta assumendo un’importanza sempre maggiore a seguito dello spostamento del mix prodotto-servizio offerto al cliente dalla parte più tangibile (il prodotto) alla componente più immateriale (il servizio) del mix stesso: nella suo processo di acquisto, il cliente non considera solo il prodotto, ma anche i servizi accessori che ad esso si accompagnano e li valuta rispetto al valore che aggiungono rispetto all’acquisto del bene stand-alone.
Dunque diviene di primaria importanza misurare le prestazioni offerte dal Customer Service dell’azienda. Esistono diverse modalità per misurare le prestazioni aziendali in termini di Customer Service; queste differiscono a seconda della prospettiva utilizzata per misurare il servizio offerto:
- la misura del servizio prodotto dall’azienda. Essa si basa sull’utilizzo di indicatori che misurano la capacità dell’azienda di gestire gli ordini, di consegnare i prodotti puntualmente e senza errori e, infine, rispondere ai problemi del cliente una volta che egli sia entrato in pieno possesso del prodotto (post-vendita). Tali indicatori hanno in genere carattere di oggettività, tuttavia non permettono di intercettare i bisogni e i desideri dei clienti;
- la misura del servizio percepito dal cliente. Essa si basa invece sulla somministrazione, ai propri clienti di questionari in modo da capire come le prestazioni offerte dall’azienda si pongano rispetto a quanto richiesto e atteso dal cliente. In questo modo è possibile comprendere, da un lato, per quali prestazioni sono presenti i maggiori margini di miglioramento in quanto si è maggiormente disallineati con ciò che viene richiesto dal cliente e, dall’altro, per quali prestazioni si sta profondendo uno sforzo eccessivo rispetto al necessario.
