LIVELLO DI SERVIZIO
Il livello di servizio può essere definito come la capacità dell'Azienda di soddisfare (all'estremo anticipare) le richieste e le aspettative (esplicite ed eventualmente implicite) dei Clienti al momento giusto e con i prodotti/servizi giusti. Da questa definizione, si ricava che per massimizzare le proprie performance bisogna cercare di far coincidere il più possibile:
- il livello di sevizio atteso dal Cliente, in base alle sue richieste e aspettative;
- il livello di servizio che è stato programmato a tavolino dall'Azienda;
- il livello di servizio realizzato nel concreto dall'Azienda al momento dell'erogazione.
Per quanto questo discorso puramente teorico sia di facile comprensione, nella pratica è difficile far combaciare queste tre sfere: innanzitutto bisogna tarare il servizio sulle esigenze del Cliente, tuttavia non è sempre possibile conoscere quali esse siano e quindi si rischia di programmare un servizio che non è di utilità per il Cliente; inoltre non è detto che quanto preparato coincida con quanto effettivamente erogato per via di possibili imprevisti o di fattori esogeni non controllabili.
Per fare in modo che l'area ottimale (cioè l'intersezione delle tre sfere rappresentate) sia più grande possibile, è necessario essere in grado di misurare le prestazioni esterne dell'azienda, cioè le sue performance "visibili" al Cliente.
Esistono due macro-tipologie di misurazione delle prestazioni esterne (che prevedono l'utilizzo di appositi indicatori), cioè:
- la misura del servizio realizzato, che riguarda principalmente
- l'accuratezza nell'evasione degli ordini in termini di pezzi e righe errati sui rispettivi totali;
- la puntualità delle consegne (sia in termini di ritardo, ma anche di anticipo);
- la misura del lead time percepito dal Cliente (cioè dall'emissione dell'ordine alla consegna);
- il grado di copertura delle scorte, che in genere è trasparente al Cliente; tuttavia bisogna minimizzare il rischio che si verifichi fenomeni di stock-out, quindi evitare di rendere palese una mancanza di scorta che rende impossibile l'immediata evasione dell'ordine.
- la misura del servizio percepito, che consiste nel calcolare il valore di un indice pesato (anche denominato QPS – Qualità Percepita del Servizio) che prende in considerazione le varie prestazioni visibili al Cliente e i cui pesi sono proporzionali all'importanza attribuita dal Cliente stesso alle singole prestazioni. Al Cliente viene richiesto, da un lato, di stabilire (direttamente o indirettamente tramite valutazioni comparate) un ordine di importanza delle prestazioni e, dall'altro, di attribuire un giudizio alle performance erogate dall'Azienda che somministra il questionario. Moltiplicando il peso della prestazione per il punteggio correlato al giudizio espresso, si ottiene il valore dell'indice di soddisfazione del Cliente.
Talvolta invece è il Cliente stesso a misurare in prima persona il livello di servizio reso dai propri fornitori allo scopo di qualificarli in sede di selezione e di tutelarsi in caso di erogazione di un servizio inferiore allo standard minimo concordato, in questo modo il Cliente può ribaltare eventuali penali stabilite da attori posti più a valle nella Suppy Chain o effettuare un cambio di fornitore, rivolgendosi a uno o più fornitori di back-up (sempre comunque opportunamente qualificati).
Per la definizione (i.e. programmazione) del livello di servizio da offrire al Cliente sono possibili tre differenti approcci strategici:
- approccio budget: dato un vincolo di costo massimo, si cerca di erogare il livello di servizio migliore possibile al Cliente;
- approccio marketing: all'opposto del precedente, si cerca di ottenere un obiettivo in termini di livello di servizio minimo da offrire al Cliente al minimo costo possibile;
approccio logistico: maggiormente orientato all'ottimizzazione, per cui si agisce sia sulla leva dei costi che su quella del servizio bilanciandole al fine di ottenere il massimo pay-off per l'Azienda. Come mostrato in figura, la curva dei costi in funzione del livello di servizio cresce più che linearmente: più il livello di servizio aumenta, più grandi saranno gli sforzi da profondere per conseguire tali miglioramenti e quindi anche i costi ad essi connessi; al contrario i ricavi si muovono rispetto al livello di servizio con una curva che tende a saturarsi entro un certo limite, anche se il livello di servizio erogato è il massimo possibile. La scelta del livello di servizio deve cadere sul valore che massimizza la differenza tra ricavi e costi.
In tutti i casi gli obiettivi devono essere stabiliti in funzione di un certo orizzonte temporale (che in genere è pari ad un anno).
