OMNICANALITÀ
Per questo approfondimento si ringrazia TGW
L’omnicanalità è un approccio primario basato sul coinvolgimento a 360° dei consumatori. Secondo questo approccio, i clienti hanno accesso a prodotti, offerte e servizi su diversi canali, piattaforme e dispositivi. Il suo scopo è fornire un’esperienza simile al cliente, indipendentemente dalla piattaforma o dal metodo che sceglie di utilizzare.
I canali coperti in genere includono la distribuzione tramite uno o più centri distributivi verso negozi al dettaglio, grossi punti vendita o direttamente al consumatore finale con ordini provenienti tramite metodi di acquisto tradizionali, Web e telefono, Whatsapp. Tutti i prodotti possono essere spediti da un singolo centro di distribuzione, ma potrebbero anche includere il ritiro in negozio del consumatore come il programma "Site to Store" di Walmart e la spedizione diretta a un consumatore da un punto vendita invece che da un centro di distribuzione. Altresì la customer experience può iniziare in maniera fisica, come ad esempio la vista a un negozio, per finire in maniera digitale con l’ordine da terminale del negozio per consegna a domicilio.
Con la trasformazione digitale della società, i consumatori diventano quindi più esigenti e cercano qualcosa in più del semplice acquisto. Vogliono muoversi liberamente tra l’esperienza sensoriale propria del negozio fisico e la rapidità del servizio online facendo diventare le sfere Online e offline due spazi contigui, tra i quali il cliente oscilla in base alle proprie esigenze.
Omnicanalità che non va confusa con multicanalità. Il Multi-Channel Retailing si riferisce all’approccio in cui ai clienti vengono forniti una miriade di canali e piattaforme, che facilitano la vendita dei prodotti. Al contrario, nell’Omni-Channel Retailing sono integrati diversi canali di vendita al dettaglio, che offrono un’esperienza di marca coerente al cliente, attraverso l’empowerment. Infatti, nella strategia omnicanale, è probabile che i consumatori abbiano più punti di contatto con un rivenditore e si aspettino che il percorso del cliente tra ogni punto di contatto o canale sia fluido.
