I principali KPI tipici del canale e-commerce - Net Promoter Score
Individuare e calcolare i principali KPI tipici del canale e-commerce, il Net Promoter Score.
Nell’ultimo articolo abbiamo descritto l’indicatore del livello di servizio Customer Satisfaction Score (CSAT); oggi parliamo invece del Net Promoter Score (NPS), anch’esso molto utilizzato per tenere sotto controllo la percezione dell’azienda sui clienti e la loro soddisfazione ai servizi e prodotti ricevuti.
In questo caso la domanda posta ai clienti è "Con quale probabilità consiglieresti questa azienda a un amico o a un collega?"
Il NPS è un indicatore di fedeltà (customer loyalty) che viene tenuto in grande considerazione dalle aziende, che lo utilizzano per raccogliere il feedback dei clienti in modo da poter definire, affinare e poi migliorare la propria strategia commerciale. È considerano uno degli indicatori più attendibile del grado di fedeltà dei clienti.
Esempio survey ricevuto via mail:
Esempio survey ricevuto via SMS:
Le risposte fornite dai clienti sono classificate come segue:
0-6 = Detrattori clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare il marchio attraverso un passaparola negativo
7-8 = Passivi clienti soddisfatti ma indifferenti, che potrebbero essere influenzati dalla concorrenza
9-10 = Promotori clienti fedeli che riacquisteranno il prodotto e lo consiglieranno ad altre persone
Calcolo del Net Promoter Score
- Identificare i rispondenti come Detrattori, Passivi e Promotori sommando le risposte totali di ciascuna categoria.
- Calcolare il totale in percentuale di ogni gruppo riportando il totale del gruppo e dividendolo per le risposte totali dell'indagine.
- Sottrarre il totale della percentuale di Detrattori dal totale della percentuale di Promotori per ottenere il valore NPS.
E quindi:
Esempio:
Se si sono ricevute 100 risposte alla survey:
10 risposte tra 0 e 6 (Detrattori)
20 risposte tra 7 e 8 (Passivi)
70 risposte tra 9 e 10 (Promotori)
Il calcolo delle percentuali per ciascun gruppo dà rispettivamente 10%, 20% e 70%.
Si sottrae il 10% (Detrattori) dal 70% (Promotori), che equivale al 60%. Dal momento che un Net Promoter Score viene sempre mostrato come numero intero e mai in percentuale, il NPS sarà semplicemente 60.
Vantaggi
Dall’analisi svolta su un campione rappresentativo di aziende si è potuto dimostrare che alti punteggi di NPS hanno una stretta correlazione con una crescita redditizia dell’azienda. Questo perché il NPS è:
Semplice e veloce: si basa su una sola domanda, è facile da calcolare e poi comunicare e condividere con il board e lo staff aziendale.
Quantificabile: introduce terminologie comuni di facile comprensione per tutti.
Standardizzato: è ampiamente riconosciuto come standard per misurare e migliorare la fedeltà dei clienti e gode della fiducia di marchi famosi.
Utilizzabile come parametro di riferimento: uno dei vantaggi più preziosi è la possibilità di confrontarsi con la concorrenza (benchmark).
Svantaggi
In Italia questo parametro è utilizzato da molte aziende. Tuttavia, il nostro sistema scolastico ci ha cresciuto con la convinzione che "8" sia già un ottimo voto, e poiché è raro che a scuola si prenda un voto "9" o "10", molto spesso chi dà un "7" od un "8" in risposta alla domanda "consiglierebbe il prodotto?" è convinto di stare dando un ottimo voto. Con i parametri visti prima un 7 o un 8 sono invece considerati “passivi”, e quindi il valore NPS in Italia rischia di essere penalizzato dal nostro attuale metodo di valutazione.
Per maggiori informazioni si può consultare il sito di “NPS Benchmarks”, https://npsbenchmarks.com/ dove si può trovare la definizione esatta del NPS e il confronto dei risultati degli ultimi anni per svariati settori merceologici. Questo è un esempio di report che mette a confronto il NPS di diverse aziende, anche di settori diversi tra loro:
Nel prossimo articolo parleremo del Customer Effort Score (CES) altro indicatore molto importante, diverso sia dal CSAT che dal NPS.
Per saperne di più e per ricevere qualche utile consiglio su come impostare un’analisi di Customer Survey e come ottenere sempre un’alta soddisfazione dei clienti vi consigliamo di partecipare al corso "Logistica per l'e-commerce".
