L’outsourcing di servizi logistici: come elaborare il Capitolato dei Servizi

Di Andrea Cattaneo

Nella prima puntata di questa mini-serie di articoli abbiamo osservato in termini generali cosa significhi organizzativamente terziarizzare le operazioni logistiche.

Proseguendo nell’analisi, il primo e fondamentale passaggio da affrontare per stipulare un contratto di servizio e progettarne la fornitura è definire in anticipo, con la massima precisione possibile, l’oggetto del contratto, cioè il servizio da fornire. È necessario e fondamentale perché, a differenza delle vendite di oggetti tangibili che possono essere valutati prima della vendita, nel caso del contratto logistico il bene venduto è un servizio, dunque intangibile per definizione fino al momento in cui viene attuato.

La modalità operativa consigliata per elaborare la proposta logistica è senz’altro quella di iniziare dalla definizione “a quattro mani” insieme all’azienda committente della specifica tecnica dei servizi da svolgere: si tratta in pratica della stesura del capitolato tecnico dei servizi.

Un contratto logistico, per essere tutelante e remunerativo per entrambe parti, deve partire necessariamente dalla definizione più precisa possibile dei servizi da svolgere. Ogni operazione che produce un output sotto forma di servizio per il cliente deve essere specificata nei minimi dettagli, così come esattamente il committente deve saper indicare come vuole che sia svolto un servizio, con quali tempi, e con quali caratteristiche di dettaglio.

Infatti è solo con questa specifica che il fornitore logistico può calibrare il suo servizio e quotare un’offerta commerciale coerente con le aspettative del cliente, competitiva ma anche remunerativa.

Le attività che possono essere incluse in un appalto di servizio sono tantissime: solo fermandosi al primo livello di dettaglio, possiamo distinguere le operazioni di:

1. ritiro delle merci dai produttori e trasporto al deposito dell’Operatore
2. operazioni interne di magazzino (in entrata, stoccaggio, preparazione ordini e uscita);
3. trasporto per la consegna alle destinazioni finali.

Per ciascuna delle macro-fasi indicate, possono poi essere identificate delle sotto-fasi, e all’interno di esse ulteriormente delle micro-fasi operative. Infine, ognuna di queste ultime sarà composta dalle singole azioni da compiere. Questo processo di analisi delle operazioni e delle loro modalità è utile che sia portato al massimo grado di dettaglio già nella fase di definizione dei servizi, perché poi saranno più semplici le successive fasi di progettazione, di tariffazione e di contrattualizzazione.

Per illustrare un esempio esplicativo, prendiamo in esame la macro-fase delle operazioni interne di magazzino, entro la quale si può identificare la sotto-fase della preparazione e imballo degli ordini per le destinazioni finali.
Focalizzando ulteriormente questa sotto-fase, possiamo a nostra volta individuare le micro-fasi operative che la compongono, per ciascuna delle quali dovrà essere chiaro come il cliente vuole che siano svolte, in termini di output del servizio. Nell’esempio scelto, includendo anche le azioni immediatamente precedenti e successive, avremo:

• ricezione dell’ordine cliente
• verifica dell’ordine e suo processamento
• invio dell’ordine al magazzino per la sua evasione
• prelievo delle righe d’ordine
• eventuali operazioni accessorie (lavorazioni aggiuntive)
• imballaggio secondo le specifiche
• etichettatura degli imballi
• stoccaggio temporaneo dell’ordine preparato
• preparazione dei documenti accompagnatori
• spedizione dell’ordine (affido al vettore incaricato)

L’ulteriore livello di dettaglio, definite le micro-fasi indicate, è quello che identifica ogni singola azione che va svolta per comporre ognuna di esse.

Estendendo un’analisi a questo livello di dettaglio a tutte le macro-fasi e le sotto-fasi possibili all’interno del flusso logistico, si delinea infine uno schema ad albero in cui l’origine dei rami può identificarsi con una generica casella denominata “Contratto d’Appalto Logistico” e l’estremità di ogni ramo descrive invece una attività operativa che deve essere realizzata.

Nella figura seguente vediamo lo schema ad albero della composizione del servizio, con l’esplosione, livello per livello, dell’esempio relativo alla lavorazione di prelievo e imballo sopra esposto.

I diversi livelli sono:

• Livello 1: Contratto di Servizio
• Livello 2: Macro-fasi
• Livello 3: Sotto-fasi
• Livello 4: Micro-fasi
• Livello 5: Azioni operative

Nell’esempio della figura ipotizziamo come detto di esplodere fino al massimo livello di dettaglio (azioni) il ramo relativo a:
Servizio Logistico => Operazioni di Magazzino => Preparazione Ordini, fino al dettaglio delle tre micro fasi associate (prelievo, lavorazioni accessorie e imballaggio), e delle singole azioni operative collegate ad ognuna di esse.

Questa metodologia permette di schematizzare in maniera logica e chiara la struttura del servizio logistico che occorre progettare, identificando il cosa e il come fare, ed individuando eventuali aree di dubbio da chiarire (se e come occorra fornire il servizio).

Questo tipo di schema è opportuno che venga condiviso tra committente e appaltatore sin dai momenti iniziali di studio del servizio, allo scopo di non lasciare in un ambito di incertezza alcun aspetto operativo del contratto, in quanto si tradurrebbe alla fine in una lacuna nel servizio e nella sua tariffazione.

Esplodendo l’albero per ognuno dei servizi richiesti dai livelli soprastanti, si arriva infine ad avere un albero molto ramificato, in cui la chioma di “foglie” rappresenta l’elenco di azioni (possono anche arrivare ad essere centinaia), che formeranno la base di calcolo del modello matematico da utilizzare per modellizzare il servizio, identificare di quali e quante risorse necessita, e quotarne il costo unitario, azione per azione.

Infatti il passo successivo sarà quello di elaborare la tariffazione contrattuale, come risultato della somma delle azioni (e delle risorse e costi ad esse collegate), secondo uno schema tariffario coerente dal punto di vista operativo e gestibile dal punto di vista commerciale.

Lo strumento più flessibile e al tempo stesso completo per gestire un problema complesso come quello della valutazione delle risorse da impegnare per effettuare un servizio, e della variabilità del risultato in funzione della variazione delle condizioni al contorno (produttività, costi unitari dei fattori produttivi, variabili di tempo), è un DSS (Decision Support System) capace di recepire in maniera rapida i meccanismi di funzionamento ed il variare dei parametri.

In termini concreti, il modello matematico si sviluppa come “n” matrici a due dimensioni Attività / risorse, ove le risorse sono rappresentate dagli “n” fattori produttivi (superfici, impianti, risorse umane), e ove ogni casella ne contiene il corrispondente “assorbimento”. Applicando i parametri di costo unitario di ogni fattore produttivo al suo utilizzo per lo svolgimento di ogni singola azione, il risultato finale sarà un modello di funzionamento e di costo di tutto il servizio.

Gli strumenti di calcolo con cui realizzare un modello matematico come quello descritto sono svariati, ma può essere sufficiente anche un foglio di calcolo Excel, se ben strutturato su basi parametriche semplici da gestire per valutare la variabilità di utilizzo e di costo unitario dei fattori della produzione.

Vedremo più nel dettaglio nella prossima puntata lo schema a matrice da utilizzare per redigere un contratto di servizio soddisfacente sia per il committente che per l’appaltatore, propedeutico al raggiungimento dell’obiettivo comune della terziarizzazione: ottenere un servizio efficace, efficiente, e adeguatamente remunerato, dunque economicamente sostenibile.

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