La logistica ed il servizio al cliente: dalla definizione alla creazione di kpi - parte 2/2
Leggi qui la prima parte
Il passo successivo: l'evoluzione dei requisiti del cliente.
Una analisi come quella sopra proposta può rappresentare un punto di partenza necessario per valutare la qualità dell'offerta logistica in relazione alle esigenze del cliente, tuttavia è necessario introdurre il seguente concetto: da un lato i requisiti della domanda non sono statici ma si evolvono nel tempo, dall'altro non tutti i requisiti di servizio logistico sono valutati nello stesso modo dal cliente.
In figura 1 viene riportato uno schema (ripreso dal modello di Kano) che mette in relazione soddisfazione del cliente e requisiti del servizio logistico.
Figura 1. I requisiti del servizio logistico e la soddisfazione del cliente
Sono quindi identificabili 3 tipologie di requisiti di servizio.
- Requisito di tipo A: al crescere della qualità offerta cresce in maniera proporzionale la soddisfazione del cliente – sono i requisiti performance. Ad esempio: economicità del servizio logistico, oppure prenotazioni al carico/slot management via via sempre più precisi e puntuali.
- Requisito di tipo B: il requisito offerto è valutato dal cliente come "basilare"; la sua offerta non genera particolare soddisfazione, ma una sua eventuale assenza genera grave insoddisfazione – requisiti base. Ad esempio, puntualità nelle consegne, schedulazione delle consegne, proof of delivery,...
- Requisito di tipo C: sono quei requisiti che se non offerti non generano insoddisfazione, ma se offerti generano stupore in quanto nemmeno ipotizzati dal cliente – sono chiamati requisiti performance. Esempi: una particolare integrazione tra servizio logistico e cliente, non immaginata dal cliente ed in grado di sorprenderlo generando per il cliente un vantaggio competitivo.
Alcune considerazioni conclusive.
I requisiti dei servizi logistici hanno una naturale evoluzione: si pensi alla proof of delivery via telefonia mobile inviata dal trasportatore ad avvenuta consegna; poco tempo fa, era classificabile come requisito eccellenza (non immaginato e in grado di stupire), oggi probabilmente è classificabile come requisito base e tra qualche tempo diverrà base.
Appare infine chiaro come riuscire a classificare i requisiti tra le tre tipologie permette di indirizzare lo sviluppo dell'offerta logistica: è infatti basilare, per poter continuare a competere sul mercato, colmare eventuali lacune legate a requisiti base non adeguatamente offerti, oppure è possibile anticipare l'evoluzione di caratteristiche del servizio che il mercato sta per valutare come performance; in alternativa, una analisi come quella sopra brevemente presentata permette di indirizzare gli sforzi per identificare ed implementare requisiti d'eccellenza in modo da creare vantaggi competitivi rispetto ai competitor.
