Servizio al cliente: 99+ Service Club, perché entrare a far parte delle aziende di eccellenza (LDS >99%)

L’ottimizzazione mirata delle scorte permette di raggiungere nuovi livelli di efficienza, con il perfetto controllo della supply chain

Il servizio al cliente è gratis. Ricordate il vecchio adagio degli anni ottanta: “La qualità non costa, ma ripaga"? Questo mantra si applica anche al servizio al cliente. Un alto livello di servizio al cliente si ripaga ricavando proventi dalle vendite perse e riducendo costi derivanti ad esempio dalle spedizioni ripetute.

Questo nuovo standard aureo è una percentuale di evasione degli ordini maggiore del 99%. L’evasione degli ordini può essere definita come la percentuale di domanda che l’azienda è in grado di soddisfare quando il cliente la richiede. Può essere misurata come completamento del carico, completamento delle linee d’ordine, o completamento totale dell’ordine. Spiegheremo perché sia auspicabile avere percentuali quasi perfette di completamento degli ordini e come ottenerle.

Faremo due esempi di aziende leader di mercato che negli ultimi anni sono entrate a far parte  del club del livello di servizio maggiore del 99%.

Diageo North America, il principale distributore a livello mondiale di bibite e soft drink (noto per i brand Guinness, Baileys, ecc.), ha raggiunto l’ambito traguardo superando il 99% di servizio al cliente nonostante un complesso network distributivo. Grazie all’aumento del servizio, e alla conseguente riduzione della mancata vendita, i profitti sono decisamente aumentati. Risulta evidente che invece di ottimizzare le scorte per ridurre i costi del capitale circolante, può essere più sensato ottimizzare i livelli di servizio. Nel caso di Diageo si sono raggiunti entrambi i risultati: una percentuale di evasione degli ordini del 99,6% nella rete distributiva statunitense e con meno scorte (un miglioramento del 10 % dell’indice di rotazione).

L’altro caso simile è quello di una multinazionale, una società Fortune 500 nel settore CPG, che non solo ha migliorato la percentuale di soddisfazione degli ordini, superando il 99%, ma ha anche ridotto le scorte medie di prodotto finito del 24% circa. Inutile dire la soddisfazione della direzione finanziaria dopo aver raggiunto tali performance.

Entrambe le società hanno visto notevoli benefici dall’aver raggiunto un livello di servizio superiore al 99%: miglioramento dei ricavi, soddisfazione e fidelizzazione del cliente, rischio ridotto di obsolescenza dei prodotti, ed eliminazione della concorrenza (tutto riducendo le scorte e i costi logistici).

Come fare

Come ottenere queste performance? Attraverso il cosiddetto”ordine perfetto” che è diventato un segno distintivo della performance logistica: sapere ordinare cosa serve, quanto serve e dove serve in modo da essere in grado di rispondere alle richieste dei clienti finali. Ma un ordine perfetto deve superare molti ostacoli: volatilità della domanda e dei riapprovvigionamenti lungo reti complesse di clienti, stabilimenti, magazzini, geografie e partner. Un livello di servizio superiore al 99% richiede davvero molti “ordini perfetti”.

Schierare un esercito di sollecitatori lungo tutta la supply chain non aiuta. La maggior parte delle aziende in genere accetta di buon grado l’insita instabilità del processo di pianificazione – e le misure di emergenza che devono mettere in atto per superarla – come costo del business. Per intervenire in soccorso delle criticità quotidiane sono necessarie molte persone, distratte dalla pianificazione e dall’ottimizzazione e concentrate sull’expediting. Per esempio, una nota azienda di prodotti al consumo ha un’organizzazione dedicata di 23 sollecitatori per sovrintendere tutto il Nordamerica.

Di fronte alla complessità della rete globale della domanda e del rifornimento, nessun pianificatore o gruppo di pianificatori può realisticamente erogare in maniera consistente alti livelli di servizio senza un valido supporto. Questo non è un processo efficiente e sostenibile. Il supporto è la tecnologia, in questo caso la tecnologia chiamata ottimizzazione delle scorte. Significa migliorare le previsioni a breve termine a livello di SKU (stock keeping unit). L’ottimizzazione delle scorte viene dal miglioramento del mix di scorte e degli stock di sicurezza.

Questa tecnologia prevede una possibile variazione delle condizioni, tenendo d’occhio la volatilità quotidiana della domanda e delle forniture. Allora genera strategie di gestione delle scorte per minimizzare l’impatto di quel “rumore” (fluttuazioni) sul livello di servizio, definendo le relazioni precise tra comportamento delle scorte e livello di servizio obiettivo per ogni singola SKU/l. Il risultato è un processo sostenibile che determina alti livelli di servizio con una struttura di costo efficiente.

"Regolarizzare" la Supply Chain

Come risultato si ha una supply chain “più regolare” e quindi meno costosa da gestire. I sistemi di ottimizzazione delle scorte moderano il rumore dovuto alla domanda inaspettata, alle rotture di stock, ai ritardi nella fornitura e a tutte quelle complicazioni introdotte dall’intervento manuale.

Questo è un altro motivo per il quale il livello di servizio paga. Dal momento che i sistemi di ottimizzazione delle scorte “regolarizzano” la supply chain, le aziende non devono aumentare alla cieca lo stock, la frequenza dei solleciti o delle spedizioni urgenti. La maggior parte dei problemi si risolve garantendo un livello adeguato di servizio in grado di compensare la volatilità della domanda. In questo modo, non solo si mantengono alte percentuali di soddisfazione degli ordini e si aumentano le vendite, ma si riducono anche le scorte complessive, i costi che derivano dalla gestione delle urgenze, e si libera capitale circolante con un mix ottimale di scorte lungo la supply chain.

Gli addetti alla supply chain possono così concentrarsi sulla pianificazione e l’ottimizzazione a lungo termine. L’ottimizzazione delle scorte può portare a nuovi livelli di efficienza e di controllo della supply chain.

Unitevi al club del livello di servizio maggiore del 99%! L’iscrizione non solo è gratis, ma ripaga. “Le aziende devono mirare alla performance globale della supply chain attraverso una metrica consistente del livello di servizio. Subordinate tutte le altre metriche a questa metrica chiave” come dice Tim Payne nel Report di Gartner "Five Key Themes for Balancing Customer Service with Efficiency in the Supply Chain."