Il QFD, uno strumento utile per comprendere le esigenze del cliente della logistica

di Massimiliano Manca

Gli strumenti di Quality Function Deployment permettono di pianificare graficamente e ottenere, da subito, la misurazione della soddisfazione del cliente senza dover tornare indietro sulle complessità dei progetti sviluppati. Tali strumenti, in genere, hanno il vantaggio di potere interpretare aspetti qualitativi che il Cliente esprime come necessari per la continuità del servizio offerto ma che, in una prima valutazione sono difficili da tradurre in Azioni aziendali.

Tra essi la casa della qualità (House of Quality) è uno strumento grafico molto intuitivo e che ritengo utile quando si iniziano processi di miglioramento del Livello di servizio logistico che si vuole costruire a vantaggio dei clienti.

L’approccio alla misurazione del servizio logistico offerto, ancora poco diffuso in Italia, consente di tradurre le esigenze del cliente in specifiche tecniche per realizzare o migliorare prodotti e servizi.

Se questo strumento risulta utile per “decodificare” le esigenze del Cliente finale, esso diventa utilissimo per mettere in piedi un sistema di comprensione delle esigenze del Cliente committente di un’attività logistica.

Quando si discute di qualità, il pensiero si ferma facilmente al controllo dei processi e all’assicurazione delle caratteristiche finali del servizio in relazione alle specifiche tecniche di partenza. È bene ricordare, tuttavia, che il controllo della qualità centra i suoi obiettivi se il risultato finale soddisfa le richieste del Cliente. Per queta ragione, già nella definizione degli standard contrattuali, vale la pena mettere in campo il QFD per “descrivere” i requisiti che poi andranno soddisfatti durante l’esecuzione dell’attività logistica, qualsiasi essa sia.

Facciamo un esempio

Se ci riferiamo ai tre paradigmi del livello di servizio abbinato al ciclo dell’ordine:

• Tempestività,
• Affidabilità,
• Flessibilità,

possiamo riscontrare, per esempio, che alcune volte l’interpretazione che il Cliente da alla valutazione di tali livelli di servizio non è sempre intuitiva e facilmente deducibile: potremmo interpretare la tempestività come la capacità di effettuare la consegna finale il prima possibile, addirittura in anticipo.

Siamo certi che nei “Desiderata” del Cliente ci fosse esattamente questo?

Forse no, anzi potrebbe succedere che effettuare la consegna, in maniera esageratamente “tempestiva”, sia sintomo di poca pianificazione e quindi di “inaffidabilità”.

Ecco quindi che una trasformazione quantitativa delle vere necessità di servizio del Cliente avrebbe permesso di stabilire le corrette fasce orarie ed i limiti di tolleranza per l’effettuazione della consegna.

Per questa ragione occorre accertarsi che le specifiche delineate corrispondano alle esigenze espresse e latenti del destinatario del prodotto, sia esso un target di persone potenzialmente interessate sia esso un unico committente.

In sintesi  il QFD in generale e la “Casa della Qualità” in particolare deve funzionare come efficace traduttore tra:

• esigenze del clientela
• caratteristiche e specifiche di processo.

Quanto al nome dello strumento, esso deriva dalla forma che assume lo matrice  principale nel QFD. La tabella sembra infatti avere un tetto e delle ali laterali. In questa matrice, per prima cosa vengono separate le esigenze dei clienti dai requisiti di fattibilità tecnica, quindi gli effetti dei due fattori vengono valutati in modo indipendente. Solo in seguito i due fattori vengono rimessi insieme e si inizia a pianificare la realizzazione.

Generalmente la House of Quality viene realizzata in  10 passaggi.

La compilazione della matrice della House of Quality prevede una sequenza precisa. Passaggio dopo passaggio diventa chiaro come il servizio debba essere ingegnerizzato.

Di seguito si riassumono i passaggi:

Primo passaggio: individuare le richieste dei clienti. 

Si inizia dal lato sinistro della House of Quality, dall’individuazione delle richieste dei clienti per quel servizio particolare.

Queste richieste possono essere ad esempio rilevate attraverso dei sondaggi o da tutto l’apparato commerciale che gestisce il cliente.

Poiché, tuttavia, spesso il potenziale cliente stesso non ha un’idea chiara delle proprie esigenze riguardo a un servizio, altri strumenti importanti per determinarle sono costituiti anche da metodi alternativi, come per esempio un’analisi di mercato. L’elenco delle richieste del cliente viene spesso indicato come il “cosa” e si contrappone al “come” della realizzazione tecnica.

Secondo passaggio: ponderazione delle richieste dei clienti. 

Qui si aggiungono le informazioni necessarie per definire l’ordine di importanza delle informazioni che possono essere ricavate tramite sondaggi o dalla comunicazione con i clienti. Dai loro pareri è possibile dedurre quali richieste devono essere messe al centro della vostra progettazione.

Terzo passaggio: analisi della concorrenza dal punto di vista dei clienti.

Cosa esiste già in relazione a quanto il cliente ci sta chiedendo e vorremmo offrire.

Quarto passaggio: definire le caratteristiche del prodotto.

Qui si entra nella parte progettuale del servizio logistico, perche vanno pensate, in termini quantitativi le vere caratteristiche, temporali, modali ed organizzative per ciò che andremo a proporre al cliente.

Quinto passaggio: determinare la direzione dell’ottimizzazione

• Freccia verso l’alto: la caratteristica deve essere potenziata per poterla ottimizzare.
• Freccia verso il basso: la caratteristica deve essere ridotta per poterla ottimizzare.
• Cerchio: si dovrebbe puntare al raggiungimento di un valore target.

Sesto passaggio: determinare le relazioni

Nel sesto passaggio della procedura di creazione della House of Quality si compila la matrice vera e propria, ossia per così dire il corpo centrale dell’edificio. In questo passaggio si valuta la relazione esistente tra ciascuna richiesta e le caratteristiche del servizio

Settimo passaggio: analizzare le interazioni. 

Si compila  il tetto della House of Quality, ossia l’area triangolare al di sopra della matrice vera e propria. Qui vengono rappresentate le interazioni tra le singole caratteristiche del servizio.

Ottavo passaggio: determinare l’importanza.

In questa fase si determina l’importanza di ogni caratteristica del servizio rispetto ai desiderata del cliente

Nono passaggio: analisi della concorrenza dal punto di vista dei progettisti del servizio.

Se prima si analizzava la concorrenza sulla base della visione del cliente, ora a fronte del servizio pianificato si valuta internamente come ci si differenzia dalla concorrenza.

Decimo passaggio: determinare i valori target

Nell’ultimo passaggio è possibile iniziare a progettare il prodotto. Come valori target è consigliabile indicare dati concreti. Nel nostro esempio possiamo indicare che il sistema di lame deve essere ampliato a 10 funzioni per soddisfare le richieste.

La rappresentazione visiva dei dati necessari per la pianificazione del servizio, rende le informazioni fruibili immediatamente.