Il livello di servizio dovrebbe essere il tuo principale KPI per la supply chain... Ma cosa significa davvero?
Per adattare un vecchio adagio, l'idea che un livello di servizio eccellente debba essere la priorità della supply chain è universalmente accettata come un fenomeno naturale o il predominio di un Dream Team. In effetti, è una delle poche cose su cui tutti possiamo essere d’accordo.
Nonostante questo, però, il consenso diminuisce sulla definizione di "livello di servizio" tra chi si occupa della supply chain e i clienti. Questo è ancora più chiaro se si chiede ai pianificatori come misurano i livelli di servizio. Per la maggior parte di essi, il KPI principale è l’“accuratezza del forecast”. Un concetto che può però essere fuorviante.
Dalla fondazione di ToolsGroup nel 1993, la "pianificazione del livello di servizio" è stata sempre radicata nel nostro DNA ma qual è l’obiettivo principale della supply chain? Servire la domanda! Pertanto, logicamente segue che l’evasione degli ordini dovrebbe essere il principale KPI per valutare o meno la soddisfazione del livello di servizio. Dopo tutto, i clienti si preoccupano solo se hanno ricevuto i loro ordini, non se la previsione della domanda è accurata.
Ma... ma... si potrebbe obiettare, una previsione accurata non è un indicatore della capacità di evadere gli ordini? E qui sta l'equivoco. L'accuratezza delle previsioni va bene a livello esecutivo, ma non dice nulla sul tasso di evasione degli ordini. Perché?
L'accuratezza delle previsioni, per come è misurata dalla maggior parte degli strumenti di pianificazione, si riferisce solo alla domanda aggregata, non alla capacità di evadere singoli ordini.
Consideriamo la questione in questi termini: 10 ordini in un mese per una singola lampadina a LED da spedire a 10 diverse parti del paese in giorni diversi richiedono un piano completamente diverso rispetto a un ordine di 10 lampadine da inviare in un’unica spedizione.
Vediamo un esempio meno ipotetico nel settore della distribuzione all'ingrosso. Un distributore industriale dichiara sul suo sito web che il servizio al cliente è la sua principale priorità. Questa società tiene 900.000 SKU in magazzino pronti per la spedizione e promette di inviare il 99% degli ordini nello stesso giorno. Il distributore si sforza di raggiungere questo obiettivo, ma purtroppo non riesce.
Studiando meglio il problema, abbiamo scoperto come pianificatori e magazzinieri calcolano un livello di servizio del 99%. Finché è disponibile anche un solo pezzo per ogni articolo, il 100% dei prodotti risulta 'disponibile', ma basta un ordine di 10 lampadine a LED per invalidare questo sistema. Ecco perché quando abbiamo fatto un POC basato sul numero di righe ordine che potevano essere soddisfatte, il tasso di evasione ordini è sceso al 91% circa.
I distributori di materiale elettrico/elettronico rappresentano un caso interessante in termini di livello di servizio perché, come molti produttori oggi, hanno una percentuale elevata (alcuni fino all'80%) di articoli a bassa movimentazione "a coda lunga", con domanda intermittente. In questo scenario, il concetto di accuratezza della previsione è quasi privo di significato. Non è possibile utilizzare un segnale di domanda intermittente per pianificare le scorte. Pertanto, se queste aziende utilizzano l'accuratezza delle previsioni come indicatore KPI per misurare il livello di servizio, si stanno preparando alla sconfitta.
La buona notizia è che esistono alternative agli strumenti di pianificazione e ai fogli di calcolo che generano previsioni sulla base della domanda aggregata. Meglio cercare sistemi che utilizzano algoritmi avanzati e/o machine learning e modelli di previsione probabilistici ('stocastici'). I sistemi basati su previsioni probabilistiche analizzano i dati a un livello granulare in modo da prevedere non solo la domanda aggregata, ma anche la capacità di evadere gli ordini in tempo nelle diverse località di spedizione. Meglio ancora, proprio come funziona un termostato, è possibile impostare il sistema di pianificazione per ottimizzare rispetto a un livello di servizio desiderato, e impostare anche diversi livelli di servizio per diversi articoli. Questo si intende con 'Pianificazione del livello di servizio'.
Il nostro cliente TireHub – una joint venture tra i concorrenti Goodyear e Bridgestone – doveva affrontare diverse sfide legate alla pianificazione, tra cui l'elevata proliferazione di SKU, prodotti facilmente sostituibili, e un numero elevato e crescente di punti vendita al dettaglio. Gli improbabili partner hanno unito le forze per necessità in vista dell’obiettivo comune di soddisfare meglio la domanda. Ashok Vantipalli, VP Technology di TireHub, ha riassunto così in un'intervista con Steve Banker a Forbes: "Dobbiamo fare tre cose. Dobbiamo collegare la domanda all'offerta in tempo reale. Dobbiamo assicurarci che il prodotto giusto sia nel posto giusto nel momento giusto. Poi, quando riceviamo l'ordine, dobbiamo consegnare in tempo.”
La sfida di TireHub chiarisce bene le carenze dei sistemi basati su previsioni aggregate. Un sistema del genere esaminerebbe la storia della domanda per uno specifico SKU di 12 pneumatici all'anno e calcolerebbe una domanda media di un pneumatico al mese, proponendo così di tenere un pezzo in magazzino. Ma in realtà i clienti tendono a sostituire due, o tutti e quattro gli pneumatici in una sola volta. Un sistema probabilistico analizza la probabilità di ogni quantità, frequenza e località di spedizione in modo da impostare i livelli di stock corretti per evadere tali ordini.
Il nostro progetto per supportare TireHub a migliorare la pianificazione del livello di servizio è operativo dall'inizio di quest'anno e nel marzo 2020 l'azienda è stata premiata come 'Supply Chain Start-Up of the Year' agli Atlanta Supply Chain Awards (ASCA). Come si legge nel comunicato stampa: "Da quando TireHub è stata costituita nel luglio 2018, l'organizzazione ha creato sistemi, tecnologie e partnership per garantire che il pneumatico giusto sia disponibile e consegnato al momento giusto per soddisfare le esigenze del cliente e del consumatore finale. I clienti hanno a disposizione un magazzino virtuale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite il portale TireHub, e il team di TireHub garantisce consegne frequenti e affidabili, fino a quattro volte al giorno in un raggio di 20 miglia dai suoi centri logistici TireHub."
Concetti come le previsioni probabilistiche possono sembrare scoraggianti. Fortunatamente, non è necessario comprendere come funzionano più di quanto sia necessario capire come il termostato mantiene la temperatura in casa a 20 gradi. Non serve avere competenze di matematica o statistica! Un ultimo commento: prevedere alti livelli di scorte non è la risposta. Bisogna ottimizzare. Raggiungere un livello di servizio elevato in modo efficiente è possibile, riducendo al minimo i livelli di stock, le risorse logistiche e gli sprechi. Si tratta di un settore sempre più complesso, poiché l'impatto del COVID-19 ha indotto molti a ripensare l'idea di supply chain snella.
