I principali KPI tipici del canale e-commerce - Perfect Order
Individuare e calcolare i principali KPI tipici del canale e-commerce, l’esempio del Perfect Order di Amazon.
La misurazione è l’elemento chiave di ogni processo di miglioramento poiché permette di verificare l’andamento dell’efficienza operativa mediante il confronto con i valori obiettivo e con indici specifici di riferimento.
L’esperienza mostra che ogni sistema tende ad evolvere nella direzione nella quale vengono effettuate le misurazioni.
Questi fattori determinano la scelta degli indicatori di servizio da gestire e controllare per fare in modo che l’attività si sviluppi nella direzione attesa.
Il numero dei fattori che incidono profondamente sulla prestazione di un’impresa è limitato: si tratta dei cosiddetti Fattori Critici di Successo, detti anche KPI, ovvero Key Performance Indicator.
Nel caso delle vendite on-line, uno dei KPI più specifico e utilizzato è sicuramente il Perfect Order (PO).
Ci sono diverse varianti di calcolo, ma in genere il Perfect Order misura la “perfezione” di ogni singolo processo coinvolto con l’emissione di un ordine. Normalmente si misurano gli errori per ogni riga d’ordine.
Come misurare il PO? Uno dei modi più utilizzati consiste nel misurare le note di credito emesse verso i clienti a causa di un errore; se poi il Sistema permette di gestire un “reason code”, ovvero un campo che identifica il motivo del reclamo, basta poi analizzare le note credito per motivo ed ottenere il PO con le sue sotto categorie.
In genere le categorie degli errori sono:
- Ritardi o errori in fase di inserimento ordine nel CRM
- Ritardi o errori in fase di preparazione ordine in magazzino
- Ritardi, errori o rotture in fase di consegna da parte del corriere
- Errori di fatturazione
- Reclami, resi o richiesta di rimborsi da parte del cliente
Vediamo un esempio:
- Order Entry Accuracy: 99,95% Corretto (5 errori ogni 10.000 linee ordinate)
- Warehouse Pick Accuracy: 99,2% (8 errori ogni 1.000 linee ordinate)
- Delivered on Time: 96% (4 spedizioni in ritardo ogni 100 consegnate)
- Shipped without Damage: 99% (1 spedizione danneggiate ogni 100 consegnate)
- Invoiced Correctly: 99,8% (2 fatture errate ogni 1.000 emesse)
- Returns from customer: 1% (1 reso ogni 100 ordini consegnati)
Il Perfect Order sarà dunque: 99,95% * 99,2% * 96% * 99% * 99,8% * (100-1%) = 99,95% * 99,2% * 96% * 99% * 99,8% * 99% = 93,10%
A volte possono esserci altre voci, come il numero dei prodotti annullati, o sostituiti, nonché la percentuale di merce disponibile alla vendita (order FillRate).
Questo invece è il metodo di calcolo utilizzato in Amazon:
Perfect Order Percentage (POP):
Un Ordine Perfetto secondo Amazon è un ordine che non avuto problemi: non ha quindi ricevuto feedback negativi, cancellazioni o annulli, reclami «A-to-Z», ritardi di spedizioni, rimborsi ma nemmeno messaggi dal compratore (i «buyer initiated messages», anche quando questi sono semplici richieste o domande commerciali...).
Amazon «raccomanda» che il POP resti sempre superiore a 95%.
È calcolato in automatico dal sistema, considerando tutti gli ordini ricevuti negli ultimi 90 giorni.
Per fare in modo di avere sempre un ottimo POP Amazon raccomanda di offrire le migliori opzioni di spedizione, un ottimo customer service e un listino vantaggioso.
Una volta calcolato il POP, ci si potrà dunque concentrare sui prodotti che hanno avuto più problemi e quindi attivare iniziative di miglioramento oppure pensare di toglierli dal sito Amazon, almeno temporaneamente...
Nel prossimo articolo parleremo di un altro indicatore molto importante, la Customer Satisfaction.
Per saperne di più e per ricevere qualche utile consiglio su come impostare un buon Perfect Order vi consigliamo di partecipare al corso "LOGISTICA PER L'E-COMMERCE"
