Usare la Tecnologia nella Logistica per gestire e superare le aspettative dei Clienti

Con la maggior parte degli elementi che influenzano l’ambiente della logistica che richiedono una sempre maggiore attenzione, dalla globalizzazione alla maggiore competitività nei mercati, un elemento è diventato improvvisamente uno degli indicatori di performance più significativi e un differenziale chiave per ogni provider logistico, questo interessante “influenzatore” è il cliente.

La posizione dei clienti finali e delle organizzazioni di “clientocentriche” nella classifca delle prime 10 priorità per ogni provider logistico è in costante aumento.

Gestire le aspettative dei clienti e intraprendere relazioni durature con la propria base di clienti stanno rapidamente diventando un fulcro di questo ambiente, garantendo un notevole vantaggio competitivo.

È interessante notare che, con l’aumento del numero di clienti, le complessità della relazione da instaurare diventa anche estremamente impegnativa da gestire.

I clienti hanno intelligentemente preso coscienza del proprio potere, come dimostrato dalle sempre crescenti aspettative e richieste all’ambiente logistico. Quali sono queste richieste?

L'elenco sempre crescente delle aspettative dei clienti

• Trasparenza e visibilità in tutto l'ecosistema: la possibilità di tenere traccia delle spedizioni dall’effettuazione dell'ordine fino alla consegna in tempo reale è una richiesta molto comune. Il tracing e il tracking comportano l'acquisizione di informazioni in tempo reale sullo stato attuale delle spedizioni e, soprattutto, sull’immediato accenno di eventuali ritardi imprevisti.
• Il tempo è denaro: questa frase ha un'incredibile rilevanza nell'ecosistema logistico, con la tempestività che è diventato un indicatore primario dell'ordine perfetto e un forte differenziante logistico. I provider logistico stanno pertanto cercando soluzioni che li aiuteranno a lavorare in modo da ridurre sempre di più i tempi.
• Processi senza soluzione di continuità: l'aspettativa di un processo regolare dall'ordine alla consegna fino alla fatturazione è diventata ormai la norma. I clienti comprendono le complessità dell’ambiente logistico, tuttavia si aspettano che il provider gestisca queste complessità in background. L’importanza di una logistica senza soluzione di continuità sta pertanto sfidando l'intero network.
• Gestione delle disfunzioni in tempo reale: i clienti si aspettano un piano infallibile, che abbia zero deviazioni al momento dell'esecuzione, ma in realtà i provider logistici devono costantemente lottare per rispettare il piano. La possibilità sbagliare è abbastanza elevata per via di diversi fattori: le cattive condizioni meteorologiche, eventuali ripartizioni da effettuare su un veicolo, le scarse condizioni stradali ed i cambiamenti nel giro delle consegne. La gestione di tali imprevisti è una delle sfide più difficili per l’ecosistema logistico.
• On-the-go: gli approcci mobility-first hanno riposto molta importanza sull’accesso alle informazioni in qualsiasi momento in qualsiasi luogo. L'accesso per eseguire semplici o complessi compiti su più device - dai telefoni cellulari ai computer desktop - ha evidenziato ostacoli ad un’integrazione efficiente, al controllo della visibilità e altre sfide.

Le aziende di logistica sono quindi costrette a esaminare tutte le opzioni che li aiuteranno a fornire una performance di primordine e un'esperienza del cliente senza pari, senza compromettere il costo.

La magia della tecnologia

La lista dei desideri dei clienti è lunga, ma con la lanterna magica della tecnologia ed il loro servizio, i provider logistici sono in grado di soddisfare efficacemente le aspettative dei clienti. Di seguito sono riportati alcuni esempi.

• accesso alla rete logistica da mobile: le strategie mobili globali permettono di avere una rete logistica trasparente e di fornire semplici interfacce basate sull’utilizzo di app per interagire facilmente con il sistema per qualsiasi tipo di informazione, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Questo vantaggio rappresenta certamente un grande differenziale in un mondo in cui la facilità d'accesso e di sicurezza su tutti i canali sono fondamentali per garantire la soddisfazione del cliente. L'avvento delle app nell’Industria Logistica ha sollevato l’asticella ancora più alto.
• Visibilità e il track-and-trace in tempo reale: la conoscenza dell’esatto stato delle spedizioni in tempo reale con uno sforzo minimo è fondamentale per creare la fiducia del cliente. Se questa funzionalità include l'opzione di eseguire un ulteriore approfondimento per scoprire ulteriori informazioni (come l'ora prevista di arrivo, informazioni sulla consegna e il transito) attraverso semplici interfacce utente, essa cementa ulteriormente una forte relazione tra provider e cleinte.
• Sistemi robusti per gestire le problematiche prima o quando si verificano: l’ideale sarebbe possedere un sistema così ben oliato da fare in modo che non ci siano mai problemi; tuttavia la realtà è ancora molto lontana da quanto desiderato. L'intero processo dal punto di origine all'ultimo miglio ha innumerevoli possibilità di imprevisti, ritardi e deviazioni. Un sistema che inglobi la tecnologia che sia intuitivo e conoscitivo può integrare l'analisi dei dati per superare questo ostacolo. Questo sistema può mettere in evidenza automaticamente le possibilità di scostamenti e fornisce informazioni basate su dati che aiutano i fornitori a prendere decisioni ben informate per superare le perturbazioni.
• Piattaforme end-to-end che consentono un processo integrato senza soluzione di continuità: un processo fluido che integra non solo le varie fasi, ma anche tutti gli stakeholders dell’ecosistema è un requisito chiave per i clienti. Questa domanda può trovare una risposta solo attraverso un sistema in grado di offrire un processo semplice, dalla richiesta di un preventivo alla consegna. Tale sistema, se ben orchestrato, chiude tutte le possibili scappatoie all'interno del sistema stesso e fornisce informazioni accurate, coerenti e senza versioni contrastanti a tutti gli stakeholder - in particolare al cliente.
• Semplificare il processo di fatturazione: quello che spaventa la maggior parte dei clienti non sono solo le complicazioni di transito, ma anche il processo di apertura dell’ordine e di fatturazione dolorosamente lungi. Delle soluzioni tecnologiche come la firma elettronica e la fattura combinata permettono di creare processi di ordine-consegna con zero ritardi innescando immediatamente (in automatico) il processo di fatturazione.
• Nutrire le richieste on-demand: questo aspetto comporta la generazione di un ambiente dove ogni aspetto della vita deve essere completato in uno schiocco di dita. Questo enorme carico sul mondo della logistica può essere superato con l’“Uberizzazione” del paesaggio logistico. la condivisione personalizzata e condivisa delle opzioni di trasporto; esso è l'approccio più approfondito che i provider logistici utilizzano per soddisfare le richieste improvvise.

Questi indicatori permettono di fare una chiara riflessione della potenza del cliente nell’ecosistema logistico di oggi.

La tecnologia è l'unica robusta arma che i provider di logistica possiedono per soddisfare la sempre crescente domanda dei clienti; tuttavia la tecnologia si accompagna a dei compagni cruciali per la semplificazione di tutte le possibili complessità: i dati!