Customer service più efficiente con l'IA: SpedireAdesso.com affida 100 chiamate al giorno a un assistente vocale
Un assistente vocale per le richieste ripetitive e un helpdesk unico per tutte le altre: il nuovo modello di assistenza dell'operatore di spedizioni online.
Per una piattaforma di spedizioni il servizio clienti è uno dei costi operativi più difficili da comprimere. Le richieste crescono con i volumi e molte si ripetono identiche. Il nuovo servizio clienti di SpedireAdesso affronta il problema separando le domande che un sistema può gestire da quelle che richiedono una persona.
La domanda più frequente riguarda lo stato della spedizione. Da lunedì 5 ottobre, dopo una fase di test, risponde un assistente vocale basato sull'intelligenza artificiale, attivo 24 ore su 24. Il cliente si identifica con numero d'ordine ed email e riceve lo stato aggiornato dell'ordine e del tracking.
Oggi l'assistente gestisce in media circa 100 chiamate al giorno. Sono richieste che in orario d'ufficio impegnavano gli operatori e che ora trovano risposta anche di notte e nei giorni festivi.
L'automazione del servizio è stata affiancata da nuove regole di trasparenza verso il cliente. Con l'applicazione generale dell'AI Act dal 2 agosto 2026, SpedireAdesso.com ha adeguato le modalità con cui presenta i propri strumenti di assistenza basati sull'intelligenza artificiale: chi contatta il servizio viene informato che sta interagendo con un sistema automatico. Sono stati inoltre aggiornati i Termini e Condizioni, inserendo una disciplina specifica sull'uso dell'IA nell'assistenza e sui limiti delle risposte automatiche. L'obiettivo è utilizzare l'automazione per velocizzare le richieste ripetitive senza sottrarre al personale le decisioni che richiedono valutazione e responsabilità.
Il secondo intervento riguarda l'organizzazione del lavoro. Prima le richieste arrivavano su più caselle email e venivano gestite con un software esterno. Dal 1° ottobre tutto confluisce in un sistema di ticket sviluppato internamente e integrato nel gestionale ordini.
Per gli operatori il vantaggio è pratico:
- ogni richiesta ha uno stato e una storia, senza doppioni tra caselle diverse;
- il ticket è collegato all'ordine, quindi spedizione, pagamenti e conversazioni precedenti sono nella stessa schermata;
- le risposte partono da un unico indirizzo di assistenza;
- lo storico dell'ultimo anno è stato importato, senza perdere il pregresso.
"Efficienza per noi non significa rispondere meno, ma sprecare meno tempo", sottolinea Salvatore C. Parlacino, CEO di SpedireAdesso.com. "L'IA si occupa delle domande che si ripetono cento volte al giorno. Il nostro team lavora su un'unica piattaforma, con tutte le informazioni del cliente a portata di mano, e può dedicarsi ai casi che richiedono competenza."
Il beneficio si misurerà soprattutto nei momenti di massimo carico. Nella stagione natalizia, tra novembre e dicembre, le richieste di assistenza crescono insieme ai volumi di spedizione. La divisione del lavoro resta la stessa: l'IA risponde alle domande semplici e ripetitive, gli operatori ricevono in un unico pannello i casi che richiedono un intervento diretto. L'obiettivo dell'azienda è mantenere tempi di risposta rapidi e un livello di servizio costante anche nelle settimane più intense dell'anno.
Nei prossimi mesi la chat del sito sarà sostituita da una soluzione interna collegata allo stesso helpdesk, a cui si aggiungeranno WhatsApp e i social. Ogni canale in più entrerà nello stesso flusso di lavoro, senza moltiplicare strumenti e caselle da controllare.
