La Perfect Delivery secondo Oracle, prima parte
In un articolo precedente abbiamo già accennato all’importanza di un “ordine perfetto” come elemento di creazione di un’elevata “customer satisfaction”; abbiamo visto come lo si possa misurare, citando l’esempio di Amazon, e abbiamo visto quali siano le voci principali di insoddisfazione del cliente finale, in particolare nei casi di vendita on-line B2C o B2B.
Vediamo oggi come questo argomento venga affrontato da Oracle, tramite la sua suite di prodotti Oracle Cloud Applications.
Per prima cosa ricordiamo ancora cosa si intende per “ordine perfetto”: l’ordine perfetto si ottiene quando un cliente può effettuare un ordine in modo semplice, sicuro e veloce, può disporre dei prodotti quando lo desidera e al prezzo offerto, può farseli consegnare quando desidera, senza errori e senza danni o rotture.
Secondo Oracle, sono quattro i fattori che contribuiscono maggiormente al raggiungimento di un ordine perfetto: la consegna deve arrivare completa, puntuale, integra e con adeguata documentazione.
I vantaggi di soddisfare costantemente o addirittura superare le aspettative del cliente non si limitano solo alla loro soddisfazione, ma si traducono anche in un aumento delle vendite, un incremento della quota di mercato, una differenziazione rispetto ai diretti competitor e, infine, ad una crescita dei profitti.
Insomma, l’ottenimento dell'ordine perfetto diventa uno dei principali elementi che permette di ottenere un vantaggio competitivo rispetto alle aziende concorrenti.
Oggi è necessario reinventare completamente il modo in cui le aziende gestiscono gli ordini dei clienti. Per ottenere l'ordine perfetto, le organizzazioni più “customer oriented” stanno sviluppando o consolidando le seguenti competenze chiave:
- Frictionless Orchestration (Orchestrazione fluida), ovvero: semplificazione degli ordini, miglioramento delle “operations”, ottimizzazione della delivery, al fine di migliorare continuamente la Customer Experience
- Flessibilità: adattamento e adeguamento delle procedure e processi, al fine di seguire la crescita e le sempre nuove richieste del mercato
- Logistica adattativa: capacità di adeguare velocemente la propria logistica, al fine di eseguire in maniera sempre più efficiente (ed efficace) le attività operative, in modo da soddisfare sempre le aspettative dei clienti.
- Commercio transfrontaliero: garanzia di una perfect delivery anche in caso di spedizioni internazionali, tramite la riduzione degli errori e dei ritardi, dei costi e dei rischi commerciali.
Sempre secondo Oracle, l’impiego del cloud è fondamentale per ottenere una perfect delivery, in quanto consente alle aziende di integrare il processo di gestione degli ordini dei clienti provenienti da più canali (multicanalità o omnicalità), orchestrare ed evadere gli ordini con efficacia, ottenere una sempre maggiore fedeltà (loyalty) dei clienti e aumentare la customer satisfaction.
Tutti i player della Supply Chain possono collegarsi in cloud con le applicazioni di business aziendali; il cloud offre grandi vantaggi, in quanto permette di adattare e adeguare le proprie attività, in termini di processi, tecnologia, modelli business. Permette quindi di innovarsi continuamente senza imprevisti, con aggiornamenti periodici facili da implementare e che non richiedono upgrade complessi.
Le soluzioni in cloud consentono una maggiore collaborazione, attraverso la condivisione dei dati raccolti su varie piattaforme (web, dispositivi mobile, chatbot), tramite l’analisi degli stessi, utilizzando tecnologie avanzate: intelligenza artificiale, machine learning, Internet of Things (IoT) e blockchain; il tutto con l’obiettivo di aumentare la visibilità e il coordinamento sia all'interno dell’azienda, tra diverse funzioni aziendali, sia all’esterno, coinvolgendo tutti gli elementi della Supply Chain.
Nel prossimo articolo vedremo più in dettaglio quali strumenti mette a disposizione Oracle per permettere di ottenere la “perfect delivery”.
