I resi dei prodotti acquistati online: tra sfide e innovazioni
L’e-commerce B2C, ovvero la vendita di prodotti online direttamente al consumatore finale, è in continua crescita, e questo trend proseguirà anche in futuro.
Una delle principali barriere all’utilizzo del canale online per alcuni clienti, che li spinge a preferire il commercio tradizionale nei negozi fisici, è la mancanza di una “interazione fisica” con il prodotto. Questo può generare insoddisfazione nel caso in cui gli articoli ordinati abbiano una vestibilità errata o diversa da quella attesa, caratteristiche non corrispondenti alla descrizione fornita online o una qualità inferiore alle aspettative.
In questo contesto, una delle principali soluzioni che aumentano la propensione dei clienti ad acquistare online è la possibilità di restituire facilmente (e spesso gratuitamente) i prodotti di cui non sono soddisfatti. Il tasso di reso dei prodotti acquistati online è talvolta elevato, specialmente in settori come quello dell’abbigliamento.
In questo contesto la logistica inversa (reverse logistics) assume quindi un ruolo chiave nel miglioramento del servizio offerto al cliente.
Allo stesso tempo, però, la gestione dei resi può risultare estremamente costosa per i retailer online. La gestione “tradizionale” dei resi è molto allineata a quella della last-mile delivery (o consegna ultimo miglio), con la quale condivide criticità e complessità.
Le complessità dei resi
La logistica inversa ha rappresentato da sempre un tema interessante anche nella logistica tradizionale (non online), particolarmente rilevante soprattutto in alcuni settori (si pensi all’informatica o all’elettronica di consumo). È infatti caratterizzata da criticità peculiari: l'incertezza sui volumi e sui tempi di ritorno, la variabilità delle condizioni dei prodotti restituiti, la necessità di processi di ispezione e selezione, il coordinamento di molteplici attori coinvolti e la difficoltà di recuperare valore economico dai beni rientrati.
Queste complicazioni sono ancora più amplificate nel contesto dell’e-commerce B2C, che introduce diverse sfide.
- Il tasso di reso (ovvero la percentuale di prodotti resi) è tipicamente molto più elevato rispetto al commercio tradizionale: mentre in negozio il cliente ha la possibilità di vedere (e talvolta provare) i prodotti, questo non avviene a fronte di un acquisto online, dove la scelta si basa su descrizioni, immagini e recensioni
- Le aspettative da parte del cliente sulla gestione dei resi sono estremamente stringenti, sia in termini di velocità di processamento dei rimborsi, che di semplicità della gestione del processo di reso stesso (nonché spesso della gratuità)
- I punti di origine dei flussi inversi sono estremamente frammentati, in quanto tali flussi originano da singoli clienti e non da pochi punti vendita o distributori; sempre per questa ragione, i flussi gestiti sono di dimensione molto più ridotta, apportando enormi svantaggi in termini di costi di trasporto (il processo di raccolta è infatti simile a quello di last-mile delivery, notoriamente caratterizzato da problemi in termini di densità di consegna)
- I volumi resi sono ancora più variabili e difficili da prevedere rispetto a quelli del commercio tradizionale, e spesso influenzati da stagionalità, promozioni e campagne commerciali.
Le soluzioni innovative
Viste da un lato la grande rilevanza di tale processo, e dall’altro le sua criticità , gli operatori hanno sviluppato – e sono tutt’ora impegnati nello sviluppo di – soluzioni innovative per la gestione dei resi di prodotti acquistati online.
Le soluzioni sono tante e diverse, ma si possono identificare tre principali cluster.
Da un lato, le soluzioni volte a cercare di ridurre il tasso di reso dei prodotti. Queste includono miglioramento delle descrizioni e illustrazioni dei prodotti sul sito, analisi e interventi sui prodotti caratterizzati da un elevato numero di resi passati, personalizzazione delle raccomandazioni basata sullo storico di acquisti e resi (talvolta basati su Intelligenza Artificiale), fino al Virtual fitting room e alla realtà aumentata (per esempio per visualizzare il prodotto nello spazio).
Dall’altro lato ci sono le soluzioni volte a gestire in modo più efficiente (ed efficace) i resi una volta che questi si verificano, agendo sulla modalità di gestione dei flussi. Tra queste si annoverano i ritiri programmati in finestre predefinite (per evitare di non trovare il cliente al momento del prelievo del pacco), l’ottimizzazione dei giri di ritiro (tendenzialmente combinati con quelli di consegna) tramite algoritmi anche molto avanzati, e la gestione dei resi nei negozi (con il cosiddetto modello BORIS – Buy Online Return in Store), in punti di raccolta o anche nei parcel locker. Queste ultime tre configurazioni hanno enormi benefici da un punto di vista logistico, in quanto aggregano in un unico luogo molteplici resi: considerando i giri di pick-up, per processare lo stesso numero di resi sono necessari molte meno fermate.
Infine, stanno emergendo soluzioni alternative volte a massimizzare il valore di prodotti che sono stati in qualche modo deteriorati, e non si possono quindi più immettere sul mercato iniziale. In questo cluster figurano diverse pratiche di riciclo e recupero nonché di economia circolare, ma anche le vendite su marketplace dedicati al second-hand o a prodotti ricondizionati (a fronte di un processo di “refurbishment”).
Indipendentemente dalle caratteristiche e peculiarità di queste soluzioni così diverse tra loro, ancora una volta emerge in modo chiaro come l’innovazione sia la chiave per rendere più efficiente, efficace e sostenibile la logistica (sì, anche quella inversa!).
