La gestione del reso nell’eCommerce: da rischio a opportunità
Chi si occupa di vendite online, conosce bene tutti i grattacapi legati alla soddisfazione delle richieste di reso da parte dei clienti.
Gli impatti e le conseguenze sull’operatività dell’eCommerce sono evidenti, da uno studio effettuato da Barclaycard risulta che: il 57% delle aziende ha dichiarato che la gestione dei resi ha un impatto negativo sulle attività quotidiane. Il 33% offre processi di reso gratuiti, ma, per coprire questi costi, aumenta il prezzo della spedizione. Il 20% degli eCommerce dichiara di aver aumentato il prezzo di vendita dei propri prodotti per coprire i costi di gestione dei resi.
Considerando questi dati, emerge che le principali soluzioni utilizzate dai merchant per affrontare questo problema includono un generico aumento dei prezzi (dei prodotti e delle spedizioni), oppure evitano di offrire il reso gratuito per non favorire questa pratica e non dover aumentare i prezzi di vendita.
Il tasso di reso aumenta in maniera proporzionale alle vendite online, ma può variare molto rispetto al settore merceologico, al mercato e al target di riferimento.
È molto alto nel settore della moda e a livello geografico è un fenomeno più frequente nei paesi nordeuropei come Germania e Olanda.
A livello demografico ci sono importanti differenze: le generazioni più giovani hanno un’attitudine al reso maggiore, avendo generalmente disponibilità di acquisto più limitate.
Per avere dunque un eCommerce di successo è necessario strutturare un processo di reso facile ed efficiente, dato che la maggior parte dei consumatori scelgono di non acquistare nuovamente presso quegli eCommerce con i quali hanno avuto un’esperienza negativa con il processo di reso dei prodotti acquistati.
Come fare a rendere questa difficoltà un’opportunità?
Per tutti i clienti che non completano un acquisto online poiché non convinti dalle politiche di reso a pagamento, il Buy Online, Return In Store (BORIS) rappresenta un’alternativa che dà la certezza di poter restituire il prodotto senza costi aggiuntivi in un luogo fisico vicino a casa.
Si tratta di un servizio di prossimità che facilità l’azione di resto per i clienti, evitando l’impacchettamento del prodotto da rendere e da eventuali costi di spedizione.
Il Buy Online, Return In Store è quindi anche una soluzione più green, che accontenta le esigenze della clientela sempre più attenta alle tematiche della sostenibilità.
Il merchant che applica questa pratica beneficia, dal canto suo, di una riduzione dei costi di spedizione e gestione del reso, oltre ad incrementare il traffico nei negozi, aumentando la possibilità di upsell di altri prodotti in negozio.
I sistemi di Distributed Order Management (come K-OMS di Keros Digital) danno la possibilità agli assistenti alla vendita di negozio di effettuare facilmente le operazioni di accettazione dei resi, permettendo loro di dedicarsi al cliente in attività di assistenza e vendita.
In aggiunta, questi sistemi permettono nella stessa interfaccia di gestire tutte le altre pratiche omnicanale come il Click and Collect o lo Ship from Store.
Il negozio diventa così un centro di servizi a valore aggiunto per il cliente che riceve un servizio sempre migliore permettendogli di consegnare i propri resi o di ritirare i propri ordini direttamente in negozio.
Nel caso di ritiro in negozio, grazie all’integrazione con i sistemi TMS (disponibile tra K-OMS e Gsped), tramite semplici interfacce, è possibile operare all’interno dell’Order Management e, se necessario, stampare direttamente in negozio le eventuali etichette di reso necessarie.
In questo modo il cliente potrà sempre scegliere il suo metodo di reso preferito che sia direttamente in negozio od online.
La gestione del reso in negozio si aggiunge in maniera naturale ai servizi offerti al cliente in modo da garantire una esperienza di acquisto sempre più piacevole.
Un merchant che offre pratiche di click and collect, return to store e ship from store, rende i propri punti vendita dei veri e propri “fulfillment point” dell’eCommerce: possono connettersi con i magazzini centrali e con gli altri negozi in maniera da avere una visione complessiva dello stock disponibile nei vari luoghi in tempo reale. L’eCommerce sarà così sempre aggiornato sulle disponibilità residue per le vendite e, soprattutto, sarà possibile evadere gli ordini e i resi direttamente dai negozi, con la merce presente instore o quella presente a magazzino.
ECommerce e retail “fisico” sono stati a lungo due canali del tutto separati, con differenti processi operativi, modelli di fulfillment, magazzini di stock e politiche di prezzo.
Inoltre, molti retailer hanno una struttura distributiva piuttosto complicata, in quanto includono nella rete di vendita negozi in franchising, per i quali l’operatività è molto diversa dai negozi di proprietà.
I moderni sistemi di Order Management hanno l’obiettivo di supportare i retailer nella gestione di queste complessità, automatizzando completamente la gestione di ordini e resi da canali digitali differenti (anche marketplace) e abilitando l’introduzione di pratiche omnicanale come buy online e return in store.
