Zeuner: e se guardassimo un’altra faccia del call center?
Tutti abbiamo impersonato in tempi recenti il ruolo del destinatario di un servizio di call center: l’utilizzo massivo dei nostri numeri di telefono da parte di certi settori -tipicamente, la telefonia e l’energia- ha portato come risultato una certa voglia di voler loro sfuggire, diciamo così.
Peccato, perché si può parlare di call center in modo molto diverso, e per molti potrebbe essere ancora una sorpresa.
Zeuner, un contact center nell’hinterland di Milano, ha trasformato profondamente i servizi che offre di call center Inbound e Outbound in nuove funzioni utili e attuali.
Proviamo a immaginare una scena in cui siamo dei professionisti, magari in proprio, e nel nostro staff non è prevista una segretaria.
Per esempio, abbiamo appena avviato lo studio di fisioterapia e le cose vanno bene, ma le chiamate arrivano proprio mentre lavoriamo: non possiamo abbandonare il paziente durante la prestazione e la telefonata viene disattesa. Forse chi ha chiamato ci riproverà in un secondo momento, ma forse ha semplicemente chiuso la chiamata e cercato un altro professionista.
Questa situazione avrebbe potuto essere evitata facilmente con una segreteria virtuale come quella di Zeuner.
Sara è la segreteria che risponde al telefono e può fissare appuntamenti, organizzare incontri, raccogliere i dati del clienti e anche dare informazioni sull’attività.
Proviamo ora a metterci in altri panni ancora. La nostra attività va bene e sta crescendo e vorremmo provare ad ampliare il nostro mercato, magari con la vendita di un nuovo prodotto. Ma, come ogni buon imprenditore sa, l’entusiasmo non basta. E nemmeno la qualità del prodotto. La storia è piena di innovazioni che non sono riuscite a sfondare solo perché sono arrivate troppo presto. Quante volte la differenza tra successo e fallimento è consistita solo in una mancata lettura (e comprensione) delle tendenze del mercato e delle propensioni dei consumatori.
È a questo punto che entrano in gioco le indagini di mercato. Avere una visione chiara e precisa del contesto in cui vogliamo muoverci delle reali necessità e impressioni di quelli che dovrebbero diventare i nostri acquirenti, può permetterci d’impostare la giusta strategia d’azione, determinando la sopravvivenza del nostro progetto, magari quello in cui abbiamo investito il nostro capitale emotivo e finanziario.
Solo che fare una ricerca di mercato è estremamente complicato, richiede tempo, risorse e competenza. Però, anche in questo caso è possibile affidarsi a Zeuner che mette a disposizione dei suoi clienti questo specifico servizio sia attraverso il sistema classico della voce sia attraverso nuove piattaforme digitali quali survey e sondaggi social, assicurando la qualità, l’efficienza e la rapidità di un’azienda che opera nel settore da 10 anni.
Anche la gestione dei clienti, aziendali o privati, può oggi essere supportata dalla struttura di Zeuner: per esempio può informare una rete commerciale sul lancio di una nuova campagna di comunicazione -e gestire magari anche subito e direttamente i riordini- oppure avvertirci che è ora di rifare il tagliando della macchina. In Zeuner, chi fa la telefonata -o chi la riceve come nel caso dei customer care - ha fatto tanta formazione direttamente dal cliente sul prodotto e servizio di cui si occuperà. E noi troveremo a gennaio in piena epidemia influenzale in farmacia lo sciroppo per la tosse anche se stamattina prima di noi tanti altri lo hanno richiesto.
Quando chiamiamo un numero verde perché vogliamo rinnovare un abbonamento o comprare un biglietto di un concerto, ci aspettiamo soluzioni, competenza e velocità da chi risponde. Quando sono numeri gestiti da Zeuner, li trova.
Così, il lavoro di un call center assume una valenza del tutto diversa diventando vero strumento di marketing per il cliente stesso.
Questi semplici esempi vogliono cercare di mettere in luce l’altro lato del call center e l’importanza dei servizi che questo sistema offre nella gestione logistica di un’attività.
