I drivers di costo di una logistica e-commerce

di Alberto Lichene

In un articolo precedente abbiamo descritto le caratteristiche principali di un magazzino e-commerce (“il magazzino e-commerce”); vediamo oggi come alcune di queste peculiarità abbiano un impatto notevole sui costi logistici.

• ampio assortimento prodotti: maggiore è il numero di codici da gestire, maggiore sarà il valore delle scorte: oltre al valore finanziario impegnato, le scorte comportano importanti costi di gestione; inoltre maggiori sono i codici, maggiore sarà l’ingombro in magazzino, il volume dello stock ma anche lo spazio da dedicare all’attività di prelievo, il cosiddetto «fronte di picking». E questo determina un maggiore investimento nelle strutture fisiche adibite al prelievo, ma anche un maggiore costo d’esercizio, dovendo effettuare percorsi di picking molto estesi a causa dell’elevato numero di SKU (Stock Keeping Unit) e quindi di locazioni di prelievo.
  
  
• previsioni e programmazione difficili, frequenti rotture di stock: l’alta variabilità della domanda, e la difficoltà ad ottenere previsioni attendibili, comportano alti rischi di backorder; per limitarne gli effetti si può cercare di aumentare la scorta di sicurezza degli articoli più imprevedibili, ma questo comporta un aumento del valore dello stock, con gli stessi effetti del punto precedente.
  
  
• molti ordini con poche righe: questo è sicuramente uno degli aspetti più caratteristico per l’e-commerce B2C; è un elemento molto importante da tenere in considerazione durante la fase di progettazione del magazzino, in quanto determina le logiche di picking e la definizione del corretto packaging da adottare. Molto spesso non solo le righe d’ordine sono poche, ma anche il numero di pezzi per riga. Se poi i prodotti hanno anche un basso price point, allora è molto probabile che anche l’ordine risulti di basso importo; con un ordine medio molto basso, si rischia di avere un’incidenza dei costi fissi aziendali molto elevata, e quindi un costo logistico % non accettabile. Per questo motivo uno degli obiettivi primari del marketing on-line prevede l’incremento del valore medio dell’ordine: sconti su quantità, up-selling e cross selling, offerte 3x2, omaggi, promozioni, spese di consegna o ritiro gratis al raggiungimento di un certo importo sono solo alcuni degli esempi delle tecniche che servono a far aumentare questo valore e rendere il business un po’ più redditizio.
  
  
• importanti picchi, flusso ordini discontinuo: l’analisi dei picchi di attività è uno degli elementi principali che si devono considerare quando si progetta un nuovo magazzino: avere un fattore di picco elevato significa dimensionare le strutture per volumi molto superiori ai valori dei periodi «normali», con un aggravio importante degli investimenti e una maggiore difficoltà nella gestione quotidiana; conviene analizzare bene questi picchi e decidere se non è il caso di ridurre il livello di servizio offerto durante questi brevi ma intensi periodi, in modo da dimensionare il magazzino su valori di picco ridotti, con costi di investimento minori.
  
  
• tempi stretti per evasione ordini: anche in questo caso si ottiene elevata velocità di preparazione degli ordini con sistemi ad alta automazione, aventi costi di investimento e manutenzione maggiore. I sistemi manuali tradizionali infatti presentano limiti di efficienza legati alla velocità di esecuzione umana, ma soprattutto possono subire ritardi di esecuzione in condizioni di alto volume, quando la sovrapposizione delle attività operative può creare colli di bottiglia, congestionamenti e code di produzione.
  
  
• precisione e qualità nella preparazione degli ordini: se si ottiene qualità tramite impiego di sistemi automatici di picking, aumenta l’investimento iniziale; se la si ottiene con sistemi di controllo aggiuntivi (controllo a campione, ponderale, etc), allora aumenta il costo di gestione legato al costo del personale impiegato.
  
  
• Imballo ecologico, riciclabile: oggi purtroppo il materiale ecologico e riciclabile, magari certificato, presenta ancora un costo superiore al prodotto standard; bisogna valutare attentamente l’impatto sul cliente, in fase di progettazione del sistema di imballaggio.
  
  
• personalizzazioni cliente: i servizi customizzati per i clienti sono un ottimo strumento di fidelizzazione, ma devono essere gestiti con molta cura ed oculatezza; essendo in genere attività svolte manualmente, bisogna essere sicuri di aver stimato correttamente i costi di esecuzione (molto spesso conviene effettuare dei test di pre-produzione con lotti limitati), aver informato la forza vendita in modo che questa ricarichi il giusto prezzo al cliente, ma soprattutto bisogna verificare periodicamente che le attività siano svolte nei tempi e nei metodi previsti, in modo da evitare brutte sorprese in fase di consuntivazione.
  
  
• affidabilità e velocità, puntualità e flessibilità nella consegna: i servizi express dei corrieri, nonché i servizi «time definite» sono più cari dei servizi standard; spesso si cerca di offrire gratis al cliente il migliore servizio standard possibile, ma si può cercare di vendere i servizi a valore aggiunto, riducendo l’impatto sul conto economico complessivo; i servizi di ritiro (drop off point, lockers, uffici postali, etc) invece, possono permettere importanti risparmi sul costo del trasporto, in quanto il corriere riesce ad effettuare meno «stop» (punti di fermata) e completa tutte le consegne al primo tentativo: questo è un elemento fondamentale da negoziare con il corriere, in fase di trattativa.

Figura 1 esempio di utilizzo dei punti di ritiro; si noti il diverso valore minimo dell’ordine per ottenere la spedizione inclusa in tariffa

• utilizzo di più corrieri e differenti cut-off: gestire più corrieri con differenti limiti orari di preparazione può comportare una minore efficienza nell’attività di prelievo soprattutto quando si adottano soluzioni “multi order” o “a batch”, in quanto si riduce la probabilità di poter raggruppare in maniera ottimale più ordini insieme, e quindi massimizzare la fase di picking; questo perché i lotti di prelievo saranno organizzati per corriere-orario, e quindi conterranno una quantità di righe di picking minore.
  
  
• buon servizio clienti: disporre di un buon servizio clienti, in grado di soddisfare le esigenze dei clienti in tempo rapido e in maniera efficiente ha sicuramente un costo importante; il numero di agenti telefonici deve essere commisurato al numero di contatti ricevuti, il loro orario lavorativo deve coprire gli orari preferiti dai clienti: orario d’ufficio per il B2B, orario serale e week end per il B2C. Se il call center serve anche per il mercato estero, allora gli agenti dovranno saper comunicare nelle lingue dei paesi serviti; l’apertura si deve adeguare ai fusi orari degli stessi paesi.
  
  
• facilità nel reso e una buona «reverse logistics»: la possibilità di effettuare i resi con facilità e senza limiti è diventata una forte leva commerciale, e sta riscuotendo un forte appeal sui clienti, ma di sicuro comporta costi aggiuntivi su vari settori aziendali. In primo luogo, sul costo del trasporto, ma anche sul costo del magazzino e sul call center. Se per il primo non si può far molto se non negoziare una tariffa agevolata con il corriere, negli altri casi si può cercare di ridurne l’impatto. Per la gestione dei resi, per esempio, stanno prendendo piede molte società di logistica che si sono specializzate in questa attività: il costo di gestione per reso è molto spesso inferiore al costo interno; conviene valutare questa opzione prima di farsene carico internamente.

Tutti questi aspetti devono essere tenuti in considerazione quando si progetta un magazzino e-commerce; allo stesso modo sono considerazioni da valutare attentamente quando si decide di eseguire tale attività all’interno di un magazzino tradizionale, magari progettato e specializzato sulle consegne nel mondo retail...

Per saperne di più e per ricevere qualche utile consiglio sulla progettazione del magazzino e sulla sua successiva gestione vi consigliamo di partecipare al corso di Simco/Logistica Efficiente “Logistica per l’e-commerce”, che si terrà il 22 novembre presso Simco Consulting, via Durando 38, Milano.